PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE) :
Adalah suatu proses yang berlangsung diantara pembeli, penjual, dan pihak ketiga yang
menghasilkan nilai tambah untuk pertukaran produk atau jasa dalam jangka waktu pendek
(misal, transaksi tunggal) maupun dalam jangka waktu panjang (misal, hubungan berdasarkan
kontrak).
Menurut Bernard J. La Londe dan paul Zinszer, ada 3 elemen :
- Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements)
- Elemen Transaksi (Transaction Elements)
- Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements)
Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements)
- Bersifat non-rutin
- Berhubungan dengan kebijakan manajemen.
- Tidak langsung berhubungan dengan logistik, tetapi berhubungan dengan penjualan
Elemen-elemen spesifik dari pratransaksi Customer Service ini adalah :
Pernyataan tertulis tentang kebijakan Customer Service yang berdasarkan pada
kebutuhan pelanggan, ketetapan standar pelayanan, dsb.
Pelanggan menerima pernyataan kebijakan service, dimana pernyataan tersebut harus
memberikan informasi bagaimana berhubungan dengan perusahaan, jika tingkat kinerja
tidak tercapai.
Struktur organisasi, meskipun tidak ada struktur organisasi yang paling cocok agar dapat
berhasil dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan semua pelanggan, struktur yang terpilih
tersebut seharusnya memudahkan komunikasi dan kerjasama antara fungsi-fungsi yang
terlibat dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan pelanggan.
Sistem fleksibilitas untuk menanggapi secara efektif kejadian yang tidak terencana,
seperti bencana alam, kekurangan bahan mentah atau energi, pemogokan, dsb.
Manajemen pelayanan, seperti pelatihan dan seminar yang dirancang untuk membantu
untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.
Elemen Transaksi (Transaction Elements)
Elemen-elemen spesifik dari transaksi Customer Service ini adalah :
- Stockout level, merupakan pengukuran ketersediaan produk.
- Stockout seharusnya dicatat berdasarkan produk dan berdasarkan pelanggan untuk
menentukan dimana letak permasalahannya. Bila stockout terjadi, perusahaan dapat
mengatur substitusi produk yang cocok, atau dengan mempercepat pengiriman produk.
- Informasi pemesanan, merupakan kemampuan menyediakan informasi yang akurat dan
cepat pada pelanggan tentang status persediaan, status pemesanan, tanggal
pengiriman, serta status back-order.
- Elemen siklus pemesanan, merupakan total waktu yang dibutuhkan mulai dari
pemesanan pelanggan sampai pengiriman kepada pelanggan. Komponen dari siklus
pemesanan meliputi komunikasi pesanan, masukan pesanan, proses pemesanan,
pengambilan pesanan, pengemasan, serta pengiriman
- Mempercepat pengiriman untuk mengurangi waktu siklus pemesanan normal.
- Pemindahan pengangkutan, merupakan pengangkutan produk diantara lokasi-lokasi
untuk menghindai stockout.
- Ketepatan sistem, merupakan ketepatan kualitas yang dipesan, produk yang dipesan,
dan sistem pembayaran, yang penting hal tersebut baik bagi pelanggan maupun
pengusaha.
- Order convenience, merupakan tingkat kesulitan yang dialami pelanggan ketika
melakukan pemesanan. Masalah yang dihadapi bisa berupa format order yang
membingungkan atau terminologi nonstandar yang dapat menjadikan hubungan yang
buruk dengan pelanggan. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan wawancara dengan
pelanggan.
- Produk substitusi, hal ini terjadi ketika produk yang dipesan pelanggan diganti dengan
barang yang sama tetapi dalam ukuran yang berbeda atau produk lain yang terlihat lebih
baik. Program ini akan berhasil bila terjadi komunikasi yang baik antara pengusaha dan
pelanggan.
Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements) :
Elemen-elemen spesifik dari Post-Transaksi (Posttransaction Elements) :
- Instalasi, jaminan, perbaikan, perubahan, dan suku cadang
- Produk tiruan, perusahaan harus dapat menarik kembali produk yang dapat berbahaya
dari pasaran sesegera ungkin bila teridentifikasi suatu masalah
- Cara menangani klaim, keluhan, dan retur.
- Pergantian produk sementara untuk menunggu barang pesanan ataupun penantian
perbaikan produk yang dibeli sebelumnya.
0 komentar:
Posting Komentar